2021年12月4日，一年一度的「甲子引力」大会将以线上直播的方式重磅开启！今年，「甲子光年」提出了全新的大会主题——“行至水深处”。

回望已过大半的2021，疫情虽仍在反复，但世界各地已经开始逐渐恢复生机。不同的是，放眼全球，后疫情时代的世界呈现出更多变的样貌。

在过去一年里，我们观察到互联网流牛奶和蜜的时代结束了——创新的机会走向市场深水区，数字化的落点步入产业更深处。此时此刻，科技创新更需要“躬身入局、深水笃行”的定力和恒心。

大道致远，海纳百川。「甲子光年」将持之以恒地致力于为科技创新服务，传播那些对中国科技创新有见地的公司、人物和观点。在此，「甲子光年」对十位企业CEO进行了专访，在他们眼里，中国科技产业融合深水区将会有怎样一番风起云涌？

本期，甲子光年邀请的嘉宾是沃丰科技COO程俊来。沃丰科技创立于2014年7月，定位于客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。数年间，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，沃丰科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰SCRM、CusBridge等产品将全维度的智能系统应用到了企业客户服务、营销、客户运营、客户体验等各个场景。如今，沃丰科技已从一家智能客服领域的头部品牌转变成为由AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案供应商，对此，程俊来说：“这不是转型，而是升级。”

1.传统行业接受数字化方案的趋势加快

「甲子光年」：您感觉今年科技创新领域最大的变化是在哪些方面？

程俊来：首先，科技创新未来会更看重落地产业的价值。体现在企业服务领域，就是帮助企业去打造数字化，例如数字化营销和客户服务的体系。我们所有产品的核心技术，都是跟中国企业的数字化转型紧密结合的。过去，我们做的很多产品服务对象是互联网企业，但现在正逐步向传统企业转型。其次，中大型客户、传统行业，接受数字化方案趋势在加快，接下来我们会与传统行业产生很大的化学反应。

「甲子光年」：沃丰科技主要的客户类型是什么？如何看待中小企业在数字化转型中的作用？

程俊来：早期沃丰科技是围绕着中小企业客户去做标准化、成本低、效率高的SaaS产品，以互联网企业为主。随着这几年产品线的完善、服务能力以及品牌各方面的提升，我们的客户群体逐步从互联网行业扩展到传统行业，现在覆盖了零售、消费、金融、国企、央企等领域企业。

扩展客户群体需要一个过程，当产品并不完善的时候，我们只能去瞄准标准化的场景，但现在我们产品能力、平台能力、服务以及交付能力都足够成熟，可以去服务业务比较复杂的中大型企业客户，而且中大型客户也有更强、更高的付费意愿。

国内中小企业客户的数量很大、成长很快，特别是一些互联网的企业。所以对于我们来讲，既要有中小客户标准化的SaaS产品交付，也要能去交付中大型客户平台化的产品，构建立体化能力，这也是我们现在的战略重点。

站在沃丰科技的角度，我们始终关注的是怎样以低成本、高效率的方式去满足客户的需求。首先，产品要足够成熟，现在即使是面对中大型客户，我们也可以用产品而非项目的方式去服务。其次，要能满足客户个性化的要求，这就要求产品有平台化的能力。再次，行业生态也是很重要的一环。沃丰科技现在已经与多个三方合作伙伴达成合作，共同服务客户。回到to B或者SaaS本身，这两年有一些刚创立即融资的公司看起来爆发很快，这可能是因为风口来了，但是从整个发展历程来看，我认为这个风口过去之后，其实还是要沉淀下来，因为企业服务是一个长期主义的生意。

2.AI推动CRM市场高速增长，国内企服生态尚未成熟

「甲子光年」：全球范围内，CRM的趋势是怎样的？

程俊来：目前全球范围内的趋势是一致的。理论上说，很多企业已经搭完了CRM平台，为什么现在还要重新再搭？主要有三个原因：第一，过去的CRM分散在各个系统里面，现在要重新构建一体化的CRM体系，形成一个全方位的闭环；第二，要从销售型的CRM转变成服务型的CRM，大家过去关注销售管控，而现在关注服务和体验；第三，有了AI、大数据的推动，新一代CRM已经出现，这也同时让整个CRM市场得到非常快速的增长。

「甲子光年」：引入AI对于CRM市场具体有怎样的影响？

程俊来：AI提了很多年，但是能够真正落地的领域不多，而客户关系管理领域恰恰是落地效果非常好的领域。过去，很多AI企业“拿着锤子找钉子”，就是有AI技术但不知道哪里能够有实际应用的价值。在客户领域中，AI能够赋能产品进一步帮助客户降低成本、提升效率以及提高转化率。

引入AI并不是推出某个AI产品，而是把AI技术抽象成整个PaaS平台，让所有的产品都基于AI平台这一底层技术去研发。引入AI的产品是需要长时间打磨、沉淀的，这也是沃丰科技的护城河。

举个例子，在过去没有AI的时候，质量检查或者风险监控环节，只能用抽样的方式，100通电话里抽10通进行检查，剩下90通电话就可能出问题。有了AI就可以做到全面覆盖、及时发现风险。再比如，新客服人员在介绍产品时，如果客户提了一些你回答不了的问题怎么办？这时候，AI助手就在旁边，它能够快速告诉这个客服应该怎么回答客户，怎么讲会更容易提升销售转化率。此外，客户回访、文字评价内容的结构化等多个环节都可以用到AI。

「甲子光年」：云计算进入下半场后，“向PaaS层靠拢”成为新趋势，您怎么看待这样的趋势？

程俊来：每个行业有每个行业的PaaS，做PaaS的目标不一样，无法一概而论：有的是为了解决企业内部研发效率的问题，有的是为了解决客户快速交付的问题，有的是为了引入第三方的生态合作伙伴。沃丰科技为什么也会变成这样的平台？一方面是为了快速提高新产品的研发效率，沃丰科技的多条产品线的底层能力是通用的，将很多产品抽象到PaaS平台之后，就可以基于PaaS平台快速进行新应用的开发。另一方面是为了给客户提供个性化配置，客户都希望根据自己的品牌定位、消费者行为习惯，去构建客户服务的流程和交互界面。此时就需要借用PaaS的能力去满足客户需求。

就目前来看，国外整个企业服务生态以及数字化应用远比国内成熟，国内甚至还有大量企业在用定制化的开发方式和本地化部署。所以，我们应该共同发力，一起去推动国内生态环境向前发展。

3.从Udesk到沃丰科技：是升级而非转型

「甲子光年」：怎么看未来资本市场对创新企业的支持作用？在您看来，什么样的企业会更受资本市场的青睐？

程俊来：一方面，资本确实在推动行业快速往前走。对to B企业来讲，早期是需要资金扶持去做好产品的；另一方面，资本也需要有耐心。企业服务是一个长期的生意，不是短期烧钱就能解决问题。总的来说，资本会更加青睐产品能力很强、能够服务好客户的企业。参考国外的上市公司发展规律，to B企业的发展增长性是非常高的，这也是资本近些年看好企业服务的一个原因。

「甲子光年」：从Udesk到沃丰科技，企业战略定位与产品定位最大的不同是什么？

程俊来：最大不同是从一个产品型公司变成平台型公司。这是很难的事情，但这也是企业的核心竞争力所在，也是能够满足客户需求的必要条件。从Udesk到沃丰科技，公司从一款产品扩展到五大产品线，但我们的定位始终没变，无论是Udesk还是沃丰科技，其实都是在帮助企业做数字化服务和营销，只不过是我们能力更强了，目标客户覆盖范围更广了。这个转变是随着能力的提升一步步达到的，因此并不是转型，而是升级。

「甲子光年」：沃丰科技接下来的发展计划是什么？

程俊来：接下来，我们的重点还是围绕AI驱动的一体化客户全生命周期解决方案，尽可能将它构建得更成熟、更完善。我们现在能做到的还只是提出了解决方案、拥有了一些标杆客户，但还没有做到全行业覆盖。下一步，沃丰科技的计划是将“一体化解决方案”做到全行业覆盖，不仅是拿标杆客户，还要大量渗透到各行业腰部企业客户，这也会进一步赋能沃丰科技，让我们整体解决方案的成熟度得到较大跃升。基于中国企业的持续增长的数字化转型需求，以及中国的SaaS 公司产品、方案和服务能力持续成熟完善，未来一定会长出来世界级的企业。